Manque de confort des chambres, parking inadapté,
perte de bijoux, délais dattente excessifs, comportement
désobligeant du personnel, diagnostic et soins contestables
le courrier des patients donne une juste mesure des tensions qui
peuvent exister entre le Centre Hospitalier Universitaire de Rouen
et ses clients.
Au début de lannée 2000, un bilan complet
des réclamations parvenues à la Direction a été
établi. Le nombre de lettres de plaintes connaît
une légère augmentation depuis deux ans, par contre,
le nombre de procédures judiciaires et dincidents
matériels (pertes de prothèse, de bijoux
)
diminue. Quant aux réclamations, elles sont prises en compte
plus rapidement et un accompagnement personnalisé est proposé
aux patients dans le cadre des procédures de conciliation.
Etudier les motifs de plainte
«La qualité de la prise en charge des
patients est un objectif essentiel pour tout établissement
de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation
régulière de leur satisfaction portant notamment
sur les conditions daccueil et de séjour» rappelle
larticle 1 de lordonnance hospitalière du 24
avril 1996.
Létude des motifs de plainte ou de satisfaction des
patients aident létablissement à prendre conscience
de difficultés de fond, à préparer la procédure
daccréditation et surtout à mieux sadapter
aux besoins et attentes du public. Ainsi, les réclamations
liées à la disparition dune prothèse
dentaire ou dun bijou personnel étaient fréquentes
jusquen 1997. Leur nombre a sensiblement diminué
depuis, parce quune sonnette dalarme a été
tirée. La direction des soins infirmiers a accordé
une attention particulière à ce problème
en incitant les équipes de soins à redoubler de
vigilance au moment de linventaire, du débarrassage
du repas ou du changement de draps.
Apporter des réponses rapides et adaptées
aux plaintes
Le CHU de Rouen sest doté dun dispositif
complet pour gérer les réclamations de patients.
La priorité a été de prendre en compte leur
désarroi, rapidement et de manière personnalisée,
par courrier ou oralement. En 1996, une cellule de gestion des
plaintes a été créée à la direction
de la clientèle et des finances. Elle a en charge linstruction
des lettres, les déclarations dincidents, les contentieux
et le recueil des questionnaires de satisfaction.
Depuis 1997, les dossiers dordre médical sont confiés
au Pr Wolf, médecin-conciliateur, chargé de lécoute
et de lorientation des patients et des relations aux services
médicaux.
Dès le début de lannée 2000, des permanences
daccueil du public ont été ouvertes sur chacun
des sites de court séjour. Enfin, des bilans réguliers
résumant les motifs dinsatisfaction des patients
sont transmis aux instances du CHU : la commission médicale
détablissement, la commission des soins infirmiers
et au Conseil dAdministration.
Statistiques
Les incidents matériels ont enregistré
une baisse significative de 35% en un an (99 en 98 contre 54 en
99). Soit une proportion de 5,4 pour 10.000 patients hospitalisés
en 1999.
Les plaintes relatives à laccueil, aux soins et aux
relations avec le personnel augmentent depuis 10 ans : 2% entre
98 et 99 après une hausse de 33% entre 97 et 98 passant
en deux ans dun total de 120 à 160. Soit une proportion
de 3,3 pour 10.000 patients (hospitalisés et consultants).
Si le patient se fait de plus en plus exigeant, il convient cependant
de relativiser cette augmentation au regard de la croissance de
la fréquentation du CHU : + 2 à 3 % par an, notamment
en consultation et aux Urgences.
Les contentieux
Ces affaires concernent les saisines dune juridiction
administrative, civile ou pénale. Les procédures
devant les tribunaux sont restées stables sur dix ans de
89 à 99 : en moyenne, 10 nouvelles requêtes présentées
par an - Rapportées au nombre de patients cela donne 0,01
% des patients hospitalisés. La commission de conciliation
a sans doute permis d'éviter des procédures longues
et inutiles.