ROUEN
La qualité par la gestion des plaintes

Ref.: No 10 - Rouen 01- 19 juillet 2000


La qualité par la gestion des plaintes

Manque de confort des chambres, parking inadapté, perte de bijoux, délais d’attente excessifs, comportement désobligeant du personnel, diagnostic et soins contestables… le courrier des patients donne une juste mesure des tensions qui peuvent exister entre le Centre Hospitalier Universitaire de Rouen et ses clients.
Au début de l’année 2000, un bilan complet des réclamations parvenues à la Direction a été établi. Le nombre de lettres de plaintes connaît une légère augmentation depuis deux ans, par contre, le nombre de procédures judiciaires et d’incidents matériels (pertes de prothèse, de bijoux…) diminue. Quant aux réclamations, elles sont prises en compte plus rapidement et un accompagnement personnalisé est proposé aux patients dans le cadre des procédures de conciliation.


Etudier les motifs de plainte

«La qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout établissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction portant notamment sur les conditions d’accueil et de séjour» rappelle l’article 1 de l’ordonnance hospitalière du 24 avril 1996.
L’étude des motifs de plainte ou de satisfaction des patients aident l’établissement à prendre conscience de difficultés de fond, à préparer la procédure d’accréditation et surtout à mieux s’adapter aux besoins et attentes du public. Ainsi, les réclamations liées à la disparition d’une prothèse dentaire ou d’un bijou personnel étaient fréquentes jusqu’en 1997. Leur nombre a sensiblement diminué depuis, parce qu’une sonnette d’alarme a été tirée. La direction des soins infirmiers a accordé une attention particulière à ce problème en incitant les équipes de soins à redoubler de vigilance au moment de l’inventaire, du débarrassage du repas ou du changement de draps.

Apporter des réponses rapides et adaptées aux plaintes

Le CHU de Rouen s’est doté d’un dispositif complet pour gérer les réclamations de patients. La priorité a été de prendre en compte leur désarroi, rapidement et de manière personnalisée, par courrier ou oralement. En 1996, une cellule de gestion des plaintes a été créée à la direction de la clientèle et des finances. Elle a en charge l’instruction des lettres, les déclarations d’incidents, les contentieux et le recueil des questionnaires de satisfaction.
Depuis 1997, les dossiers d’ordre médical sont confiés au Pr Wolf, médecin-conciliateur, chargé de l’écoute et de l’orientation des patients et des relations aux services médicaux.
Dès le début de l’année 2000, des permanences d’accueil du public ont été ouvertes sur chacun des sites de court séjour. Enfin, des bilans réguliers résumant les motifs d’insatisfaction des patients sont transmis aux instances du CHU : la commission médicale d’établissement, la commission des soins infirmiers et au Conseil d’Administration.

Statistiques

Les incidents matériels ont enregistré une baisse significative de 35% en un an (99 en 98 contre 54 en 99). Soit une proportion de 5,4 pour 10.000 patients hospitalisés en 1999.
Les plaintes relatives à l’accueil, aux soins et aux relations avec le personnel augmentent depuis 10 ans : 2% entre 98 et 99 après une hausse de 33% entre 97 et 98 passant en deux ans d’un total de 120 à 160. Soit une proportion de 3,3 pour 10.000 patients (hospitalisés et consultants). Si le patient se fait de plus en plus exigeant, il convient cependant de relativiser cette augmentation au regard de la croissance de la fréquentation du CHU : + 2 à 3 % par an, notamment en consultation et aux Urgences.

Les contentieux

Ces affaires concernent les saisines d’une juridiction administrative, civile ou pénale. Les procédures devant les tribunaux sont restées stables sur dix ans de 89 à 99 : en moyenne, 10 nouvelles requêtes présentées par an - Rapportées au nombre de patients cela donne 0,01 % des patients hospitalisés. La commission de conciliation a sans doute permis d'éviter des procédures longues et inutiles.


   
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