CLERMONT-FERRAND
Démarche qualité du service restauration

La restructuration du service restauration du CHU (terminée en mai 2000) a entraîné des difficultés de fonctionnement au niveau des services de soins et le mécontentement de certains patients. Consciente de cette situation, l'équipe du service restauration met en place une démarche qualité pour améliorer les repas servis aux patients.

Les difficultés rencontrées

- Le choix

La restauration des malades est basée sur la notion de choix. Bien qu'un effort important ait été réalisé par les services de soins, il existe encore un on respect du choix des menus au lit du malade avec des conséquences importantes : une surproduction et gaspillage des denrées, une perte de temps pour les hommes avec des difficultés au niveau de l'Unité Centrale de Production et des cuisines relais pour un calage définitif de l'organisaiton et des effectifs.
Une insatisfaction des patients qui se voient servir un plat qu'ils n'aiment pas ou qu'ils n'auraient peut-être pas choisi.

Les barquettes
Le procédé de liaison froide impose au niveau de la qualité sanitaire un conditionnement des repas en barquettes. Des enquêtes menées par une diététicienne, un soignant référent alimentaire et le responsable d'une cuisine relais mettent en évidence une grande insatisfaction liée à la barquette (pas facile de manger, connotation négative autour du plastique, odeur et goût).

Les réponses apportées
Pour améliorer la qualité prestation repas, 4 groupes (3internes au service restauration, 1 externe découlant du projet « accueil et vie du malade » avec la participation du CLAN travaillent autour des axes suivants :
- la notion de choix
- l'équilibre et le respect en terme de régime
- l'aspect organoleptique (vue, odeur, saveur etc)
- l'aspect hédonique (quantité, qualité du service etc)

Le service restauration a mis en place un bureau qualité composé de l'ingénieur, du responsable qualité assisté d'un agent chef et d'une diététicienne) et a affecté dans on nouvel organigramme un Adjoint technique responsable des cuisines relais et des selfs, et en charge des relations avec la clientèle hospitalisée.

Des réunions alimentation spécifiques à chaque site sont organisées pour le recueil des besoins de patients au travers des services de soins.

Des tests de dégustation sont effectués régulièrement. Dix personnes (équipe restauration et du service) présentes au même moment dans un service, goûtent les plats servis aux malades.
Selon les résultats de cette « valeur globale du plat » - trop de jus, baigne dans l'eau, grumeleux ? les fiches techniques recettes sont retravaillées (texture, assaisonnement, goût).

Des fiches « d'incident » sont à la disposition des services de soins pour alerter le service restauration de plaintes des patients sur l'alimentation.

La cuisine centrale propose :
- 59 régimes,
- plusieurs possibilités de portions,
- différentes textures (normales ou moulinées),
- Elle gère environ 4261 fiches techniques correspondant à autant de plats différents fabriqués,
- Chaque année, 1 600 000 repas sont distribués sur 3 sites.

La restauration des malades est basée sur la notion de choix.
Un menu est proposé aux patients (entrée, viande, garniture, fromage et dessert). Si ce menu ne convient pas dans sa totalité ou partiellement, le patient a 5 choix par rubrique.
Ce choix est effectué par le patient en présence d'un soignant qui effectue la saisie sur un outil informatique portable au lit du malade.