Face à la violence urbaine, les
services d'urgence sont en première ligne.
Portes ouvertes sur la ville, ils ont pour devoir de soigner
sans discrimination aucune. Mais l'augmentation de la précarité
et de la misère sociale entraîne une insécurité
grandissante qui se répercute sur la qualité
des soins et sur la vie des professionnels.
Le Département d'Accueil et de Traitement des Urgences
(DATU) présente la particularité d'être
à la fois un lieu d'accueil pour les patients anxieux,
un lieu de consommation de soins, pas toujours justifiés,
un lieu social de stress.
Les
professionnels du DATU, confrontés au double impératif
de prévenir et gérer la crise dans le respect
d'un comportement déontologique et éthique,
ont mené une enquête sur les situations de violence
aux urgences.
Ils ont ensuite établi un plan d'actions pour apprendre
à anticiper, à maîtriser et à gérer
les situations d'insécurité, de non-respect
et d'agression.
Les
résultats de l'enquête : extension du domaine
de la violence de la ville à l'hôpital
Adressée
à l'ensemble des 142 personnels des urgences, l'enquête
a bénéficié d'un taux de réponse
élevé (81%) traduisant l'inquiétude des
agents face à ce phénomène nouveau.
44% des personnels des urgences ressentent parfois un sentiment
d'insécurité dans l'exercice de leur fonction.108
patients sur les 115 ayant répondu ont été
victimes de violences verbales, 48% de violences physiques
et seulement 23% font des déclarations d'accident de
travail. 9 professionnels on déposé plainte.
Pour 95% des professionnels, la violence concerne les patients
(93%), les familles (76%), les soignants (37%) et soi-même
(11%). La violence s'exprime par l'agitation, les contentions,
l'attente avec ou sans explication, le bruit, de refus de
soins, les dégradations de matériels, les agressions
verbales et physiques, attitudes difficilement acceptables
et destructrices pour l'équipe.
La violence se localise en secteurs de soins (96%), dans le
hall d'accueil (63%) et parfois dans le sas ambulance (32%).
Elle est perceptible lors des pics d'activité (88%),
au cours des soins et à l'arrivée du patient.
Les
facteurs générateurs de violence sont en priorité
l'éthylisme, les délais d'attente, les pics
d'activité, les admissions forcées, les troubles
psychologiques ne venant qu'après.
Sur
les 115 réponses, seuls sept agents ne se sentent pas
démunis par rapport à la gestion des situations
de violence. Les réactions éprouvées
oscillent entre un désir de conciliation, la peur ou
l'évitement.
Apprendre
à gérer la violence
Pour
86% des personnels, la situation pourrait être améliorée
en réduisant les délais d'attente. Un plan d'actions
propose d'autres solutions telles qu'une formation-action
pour dépister les facteurs de risques et les anticiper,
pour mieux accueillir et informer la personne soignée
et ses accompagnants, pour apprendre à maîtriser
les attitudes et les sentiments, pour travailler sur le stress,
l'évitement ?
Une
formation est aussi envisagée pour les Infirmières
d'Accueil et d'Orientation.
Un
groupe de paroles sera mis en place et réunira tous
les quinze jours les professionnels du département.
A
une plus vaste échelle, le CHU définit une politique
de prise en charge des professionnels victimes de violence
et d'amélioration des équipements de sécurité
avec par exemple la protection des personnels d'accueil de
nuit par un système d'appel relié au poste de
garde.
Au
niveau national, la circulaire du 15 décembre 2000
relative à la prévention et à l'accompagnement
des situations de violence prévoie une dotation nationale
de 15 millions d'euros pour financer les projets de prévention
et accompagner les situations de violence dans les établissements
de santé.
Pour
plus d'information contacter :
Marc-François GUIMBARD
Directeur de la Communication
CHU Caen
Av, Côte de Nacre
14033 Caen cedex
Tél : 02 31 06 49 61
Fax : 02 31 06 49 62
Mel : guimbard-mf@chu-caen.fr
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