Les
interventions du médecin conciliateur
«
En deux ans, j'ai été sollicité par le
Directeur Général (3)sur 23 affaires analyse
le Pr Bost : Pour près d'un tiers? 7-, j'ai exprimé
un refus de donner suite, deux d'entre elles concernaient
des plaintes déjà transmises au Conseil de l'Ordre
des Médecins et à la justice ; trois plaintes
relevaient de responsabilité administrative (organisation
des plannings de kinésithérapie, perte de matériel?)
et l'une concernait une demande de réparation pour
faute infirmière relevant de l'assurance de l'hôpital.
A
cinq reprises, alors qu'un rendez-vous avec le médecin
conciliateur avait été proposé, les plaignants
n'ont pas donné suite ou refusaient de rencontre le
médecin conciliateur : les plaintes concernaient trois
fois les causes de décès, deux fois l'existence
de séquelles post-opératoires ou post-accouchement.
»
A
l'origine des plaintes une incompréhension ou une absence
de réponses claires
A
quatre reprises la réclamation a été
réglée rapidement par contact téléphonique
avec le chef de service concerné ou le plaignant qui
était un confrère médical : à
deux reprises, il s'agissait d'une incompréhension
sur les causes de décès et sur les modalités
de prise en charge, à une reprise, un défaut
de communication entre médecins d'établissements
différents et enfin, la plainte de confrère
concernait le comportement médical d'un personnel hospitalier.
Les contacts téléphoniques et les réponses
rapidement apportées par les chefs de service concernés
ont permis de fournir tous les éléments de réponse
aux interrogations des plaignants.
A
sept reprises, patients ou proches ont été reçus.
A quatre reprises, le motif était une erreur diagnostique
ou dans la prise en charge thérapeutique, voire une
véritable faute médicale, trois fois il s'agissait
d'incompréhension sur les causes de décès
ou de prise en charge, ainsi que le dysfonctionnement dans
l'organisation du service.
Une
démarche de conciliation réussie pour 8 demandes
sur 11
Sur
les 11 demandes examinées, le Pr. Bost estime que «
la médiation a été potentiellement réussie
dans 8 cas ; la démarche du patient ou des ses proches
s'arrêtant après la conciliation. A trois reprises,
une demande de réparation gracieuse ou juridictionnelle
est en cours, dont deux paraissent tout à fait justifiées
à mes yeux.
La
conciliation pour pallier les carences relationnelles
Selon le Pr Bost, le médecin conciliateur intervient
quand il y a eu un échec dans la relation entre le
patient, la famille ou ses proches et les équipes médicales,
essentiellement par défaut de communication, souvent
du fait d'un manque d'organisation de l'écoute du patient
: disponibilité, temps consacré, lieu où
la rencontre du patient se déroule, personnels concernés
par cette communication nécessairement pluri-professionnelle.
En effet, les plaintes et réclamations concernent généralement
plusieurs sujets : les raisons de la prise en charge médicale,
les modalités de la prise en charge soignante, l'organisation
du service, des transmissions inter-services, de la sortie
du patient et les conditions hôtelières.
Enfin, l'ensemble de ces réclamations et plaintes montre
que souvent il existe aussi des dysfonctionnements dans la
relation entre médecins du même service, du même
établissement et bien évidemment entre établissements
et médecins traitants
A noter
La
loi du 4 mars 02 modifie également la procédure
de règlement amiable en cas d'accidents médicaux,
d'affections iatrogènes ou d'infections nosocomiales,
la procédure d'expertise en matière d'accidents
médicaux et celle d'indemnisation des victimes.
Se reporter au «Titre IV ? Réparation des conséquences
des risques sanitaires »
Texte en libre accès sur le site de l'assemblée
nationale : http://www.assembleenationale.fr
(1)Article
16
«
Dans chaque établissement de santé, une commission
des relations avec les usagers et de la qualité de
la prise en charge a pour mission de veiller au respect des
droits des usagers et de contribuer à l'amélioration
de la qualité de l'accueil des personnes malades et
de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission
facilite les démarches de ces personnes et veille à
ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer
leurs griefs auprès des responsables de l'établissement,
entendre les explications de ceux-ci et être informées
des suites de leurs demandes.
« Elle est consultée sur la politique menée
dans l'établissement en ce qui concerne l'accueil et
la prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine
et elle est informée de l'ensemble des plaintes ou
réclamations formées par les usagers de l'établissement
ainsi que des suites qui leur sont données. A cette
fin, elle peut avoir accès aux données médicales
relatives à ces plaintes ou réclamations, sous
réserve de l'obtention préalable de l'accord
écrit de la personne concernée ou de ses ayants
droit si elle est décédée. Les membres
de la commission sont astreints au secret professionnel dans
les conditions définies par les articles 226-13 et
226-14 du code pénal.
« Le conseil d'administration des établissements
publics de santé ou une instance habilitée à
cet effet dans les établissements privés délibère
au moins un fois par an sur la politique de l'établissement
en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité
de l'accueil et de la prise en charge, sur la base d'un rapport
présenté par la commission des relations avec
les usagers et de la qualité de la prise en charge.
Ce rapport et les conclusions du débat sont transmis
à l'agence régionale de l'hospitalisation et
au conseil régional de santé.
« La composition et les modalités de fonctionnement
de la commission des relations avec les usagers et de la qualité
de la prise en charge sont fixées par voie réglementaire.
»
(2)
Le médecin conciliateur joue un rôle de médiateur
vis à vis des demandes et réclamations concernant
l'activité médicale. Il rétablit une
communication éventuellement insuffisante entre les
patients et les équipes médicales. Depuis la
loi du 4 mars 02, son accès aux données médicales
est désormais soumis au consentement du patient.
(3)Le
Directeur Général est responsable de la procédure
général de gestion des plaintes et en assure
notamment le caractère écrit, délivre
un accusé de réception et tient un registre
des demandes et des réponses. Il analyse et trie parmi
les demandes et réclamations celles qui relèvent
du recours gracieux ou juridictionnel et celles qui, sans
constituer un recours, sont susceptibles de mettre en cause
l'activité médicale, qu'il communique au médecin
conciliateur. Enfin, il gère les recours gracieux ou
juridictionnels en confiant le rôle de la négociation
à l'assureur en matière de responsabilité
civile.
Pour
plus d'information contacter :
Luc Bournot
Directeur de la Communication CHU de Grenoble
38700 La Tronche
Tél : 04.76.76.50.98. - Fax : 04.76.76.52.14.
Mel :lbournot@chu-grenoble.fr
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