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Hôpitaux et réseaux sociaux : les bonnes pratiques en un guide

Reseau CHU
, jeudi 16 mai 2013.
3874 vu(s)

Omniprésence de twitter et de facebook oblige, les hôpitaux doivent repenser les relations avec leurs publics et inviter leur personnel à adopter une web attitude, juste équilibre entre leur liberté d’expression, le respect de la vie privée d’autrui et leur responsabilité en tant que professionnels de santé. Pour traiter ces nouvelles questions, un guide des bonnes pratiques des réseaux sociaux à l’attention des hospitaliers vient de sortir. Edité sous l’égide de la Fondation MACSF, le manuel pointe les risques d’une utilisation insouciante des « social networks » et les dommages collatéraux que cette légèreté peut entraîner. Le livret corrige certaines idées reçues sur les profils des internautes. Il donne des clés pour éviter tout malentendu sur la toile et respecter les règles de base de la confidentialité. « Sur les réseaux sociaux aussi je porte une blouse et quand je m’exprime je peux engager l’image de l’établissement… » préviennent les auteurs.

« J'aime et je le fais savoir à mes fans. J’apprends un scoop et immédiatement j’en informe mes chers amis avec force détails, photos et vidéos. Je n'aime pas et je le dis haut et fort en un tweet. Je suis choqué et pour partager ma réprobation je crée une pétition sur mon blog en espérant mobiliser une nouvelle communauté... » Sur le nouvel espace public du web, l'émotion numérique se diffuse à la vitesse du clic.

Et comme la liberté est de mise
- liberté de ton, d'expression et de conversation, liberté de circulation de l'information, d’échanges de contenu, de création de profils – rien ne peut entraver ces communications. Du moins c’est ce que l’on croit - au départ, quand on ne sait pas.

Sur le web comme partout ailleurs des dérapages sont possibles
sans même qu’il y ait intention de nuire, parfois juste par maladresse et leurs conséquences sont démultipliées dès lors que l’alerte est donnée et la viralité incontrôlable. Alors que faire quand des critiques mettant nominativement en cause un établissement, un service, un professionnel circulent sur le web ? Des limites sont posées notamment sur les contenus discriminatoires ou diffamatoires et des recours existent comme le signalement, une régulation par des modérateurs voire des poursuites devant les tribunaux. Pour éviter ces actions extrêmes qui peuvent se révéler contre-productives, mieux vaut prévenir. C’est ce qu’ont pensé les directions de la communication de la MACSF, du CHU de Bordeaux, du CH de Pontoise et l’agence Web Report en rédigeant le premier guide des bonnes pratiques des réseaux sociaux à l’attention des professionnels de santé. Très concret, ce manuel accompagnera salutairement les formations pratiques de prévention aux pièges des réseaux sociaux. Un indispensable vademecum pour éviter aux internautes hospitaliers tout faux pas sur la toile.     

Réseaux sociaux : Bordeaux joue la carte de la pédagogie

Les sensibilisations/formations ont démarré en février 2013, notamment par la journée des nouveaux arrivants. Le retour a été très positif, les participants ont apprécié le ton choisi et le fait que le CHU se positionne en conseil plus qu’en accusateur ! D’ici fin 2013, les sessions seront ouvertes à l’ensemble des professionnels du CHU de Bordeaux. " Déjà, nous intervenons lors des réunions de direction ou de cadres sup...  et dès la rentrée de septembre des sessions bimensuelles seront programmées sur chacun des sites pour que le personnel de jour et de nuit, tous grades et fonctions confondus puisse connaître les règles fondamentales du bon usage des réseaux" détaille Frédérique Albertoni, directrice de la communication du CHU de Bordeaux. L'enseignement sera aussi dispensé aux  étudiants des écoles et instituts du CHU - soit près de 2 000 futurs professionnels.

Dans la suite logique du guide, la direction de la communication a réalisé une présentation dynamique de 15 minutes maximum qui reprend le ton pédagogique et surtout pas donneur de leçon du livret illustrée par des exemples trouvés sur les réseaux sociaux vraisemblablement déposés par les professionnels, internes et patients du CHU de Bordeaux.

A ce jour le CHU n’a pas encore pris l’initiative d’être officiellement sur les réseaux, cependant au travers des commentaires, échanges, discussions ou blogs, le CHU est de plus en plus cité - mais pas toujours de manière appropriée. « Ainsi, la géolocalisation comporte plusieurs risques d’intrusion dans la vie professionnelle, notamment nous retrouvons certains soignants en exercice en photo au service des urgences, alors qu’ils n’ont jamais donné leur autorisation. Autre exemple : un ambulancier a photographié l’écran d’intervention, et nous retrouvons l’identité d’une patiente, la raison de la venue du SAMU sur les réseaux. Il arrive aussi que les internes "se lâchent sur un blog", en voulant donner des conseils à leurs collègues pour bien choisir un service, ils divulguent des identités de chefs de service avec des commentaires pas toujours appropriés. Des situations qui peuvent nuire à l'image de l'établissement, d'où l'importance de cette sensibilisation à l'e-vigilance" observe Frédérique Albertoni.

A Bordeaux, le livret sera mis en ligne sur l'intranet, et sur le site internet afin d’accompagner aussi les patients. 

 

Un guide offert par la Fondation MACSF à tous ceux qui souhaitent améliorer la relation patient/soignant
 
Fidèle à sa politique d'accompagnement des professionnels de la santé la Fondation MACSF met gracieusement à disposition des directions / directions de la communication des hôpitaux troix exemplaires de ce guide accompagnés d'un bon de commande pour d'éventuels autres exemplaires gratuits.(adresser un mail à clemence.marchais@macsf.fr)
 
A noter pour ceux qui se rendront au salon de la santé et de l'autonomie : ce guide sera présenté, et des bons de commande proposés, sur le stand de la MACSF (Pavillon I Stand n° N 62).


Catégorie : Réseau CHU, Sites web, Article 5

Contact : Réseau CHU

Agence Marie-Georges FAYN,
Communication .

Domaine de Bellevue
36290 Saint-Michel-en-Brenne

Tel : 06 84 81 59 82

Fax : 02 54 38 19 82

Email : resochu@club-internet.fr

Standard : 02 54 38 06 59

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