CNR 114 : la conversation totale, un dispositif unique au monde hébergé au CHUGA

Le Centre National Relais 114 est le service public qui permet aux sourds et aux malentendants d’accéder à l’ensemble des centres d’appels urgents français (SAMU, Sapeurs-Pompiers, Gendarmerie, Police en Métropole et Outremer). Hébergé dès sa création en 2011 au CHU Grenoble Alpes, un établissement de santé pionnier dans la prise en charge des patients sourds et malentendants, le CNR 114 évolue aujourd’hui en proposant une conversation totale depuis février 2019. La conversation totale désigne une technologique qui associe simultanément et en temps réel, la vidéo, le chat, les SMS et la voix. L'application a été officiellement lancée par Sophie Cluzel, Secrétaire d’Etat auprès du Premier Ministre, chargée des personnes handicapées, ce vendredi 22 février.

Le Centre National Relais 114 est le service public qui permet aux sourds et aux malentendants d’accéder à l’ensemble des centres d’appels urgents français (SAMU, Sapeurs-Pompiers, Gendarmerie, Police en Métropole et Outremer). Hébergé dès sa création en 2011 au CHU Grenoble Alpes, pionnier dans la prise en charge des patients sourds et malentendants, le CNR 114 évolue aujourd’hui en proposant une conversation totale depuis février 2019. La conversation totale désigne une technologique qui associe simultanément et en temps réel, la vidéo, le chat, les SMS et la voix. L’application a été officiellement lancée par Sophie Cluzel, Secrétaire d’Etat auprès du Premier Ministre, chargée des personnes handicapées, ce vendredi 22 février.
En France, 4 millions de personnes sont déficientes auditives, un chiffre qui recouvre des réalités de vie très différentes : sourds profonds, sourds d’une oreille, devenus sourds, malentendants, personnes âgés atteintes de presbyacousie, etc. Ces dernières n’utilisent d’ailleurs pas toutes la même langue (langue des signes, français), ni les mêmes modalités d’utilisation de ces langues.
La Loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées puis le décret du 14 avril 2008 relatif à la réception et à l’orientation des appels d’urgence des personnes déficientes auditives ont permis la création du Centre National Relais 114 en septembre 2011. 
Depuis cette date, une personne dans l’incapacité de s’exprimer à l’oral peut prévenir les secours par SMS, et par fax, 7 jours 7, 24 h 24. Dès que les informations relatives au traitement de l’urgence sont recueillies par les agents de régulation (localisation, contexte, identité de la personne, etc.), le 114 établit le lien direct avec le service d’urgence le plus proche, qui interviendra, si nécessaire, dans les plus brefs délais : SAMU, sapeurs-pompiers, police et gendarmerie, dans toute la France.
Financé par le Ministère de l’intérieur et le Ministère des solidarités et de la santé, le CNR 114 est hébergé au CHU Grenoble Alpes, établissement pionnier dans la prise en charge des patients sourds et malentendants.
Ce vendredi 22 février, Sophie Cluzel, Secrétaire d’Etat auprès du Premier Ministre chargée des personnes handicapées était en visite au CHU Grenoble Alpes pour rencontrer les équipes du CNR 114 à l’occasion du lancement officielle de la conversation totale de l’application 114, une nouvelle étape clef permettant d’améliorer encore la prise en charge de ces publics sourds et malentendants.  
Avec la Conversation totale, le 114 relève un véritable défi : créer une plateforme multimédia innovante répondant aux contraintes de l’urgence et aux exigences du service public, et qui soit en capacité de s’adapter aux technologies d’avenir. Il est désormais possible de communiquer simultanément par visiophonie, texte en temps réel et voix afin de s’adapter à chaque handicap.
« La surdité est encore trop souvent considérée sous l’angle restrictif de la seule pathologie médicale alors qu’il s’agit avant tout d’une question sociale et linguistique. L’amalgame est, à tort, fait entre toutes les personnes déficientes auditives, alors que les situations et les besoins sont très différents », explique le Docteur Benoît Mongourdin, responsable du CNR 114. Et d’ajouter : « En rencontrant les sourds profonds de naissance, on se rend compte que l’audition importe bien moins à la plupart d’entre eux que la reconnaissance de leur langue de vie (la langue des signes), de leur histoire, et de leurs droits. Les devenus sourds, les malentendants, les sourds oralistes, en revanche, demandent avant tout que leurs difficultés avec le français oral soient clairement prises en considération. Tous souffrent du déni de leurs réalités de vie. Si l’on respecte la langue qu’une personne utilise au quotidien, que ce soit la langue des signes ou le français dans toutes ses modalités (écrit adapté ou non, LPC), on peut lever la situation de handicap et rétablir un rapport normal de l’individu à ceux qui l’entourent. C’est bien au service public de s’adapter aux besoins de la personne, et non le contraire »
Une vision partagée par la secrétaire d’Etat au handicap Sophie Cluzel.  « L’accessibilité universelle d’un service public de qualité qui s’adapte aux différents handicaps est le pilier d’une société inclusive. Le CNR 114 joue pleinement son rôle et nous pouvons nous réjouir que ce dispositif unique en Europe a vu le jour en France. » 
De son côté, la Directrice Générale du CHU Grenoble Alpes, Monique Sorrentino, a souligné l’engagement des agents du CNR 114 et leur formation adaptée. « Notre CHU est innovant et se positionne comme un établissement inclusif qui répond aux besoins et attentes de tous les patients. Nous sommes fiers d’héberger ce dispositif national dont la mise en place et le développement est inscrit dans notre projet d’établissement. »   
Formation spécifique des professionnels du 114
Le 114 fonctionne sur un principe original, innovant et unique : les appels, selon leur type, sont traités soit par des agents entendants, soit par des agents sourds, afin d’offrir une qualité de communication optimale. Tous ont reçu une formation spécifique indispensable à l’exercice de ce nouveau métier : 
– formation au traitement des appels urgents dans les différents métiers (urgences médicales, Police, Gendarmerie, Sapeurs-Pompiers), formation aux gestes de premier secours,
– formation à l’utilisation du français écrit, de la langue des signes, et de leurs adaptations aux diverses situations,
– formation à l’utilisation des technologies non téléphoniques en situation d’urgence (écrit, vidéo, supports mixtes).
Perspectives inédites d’accessibilité 
Dispositif novateur au plan international, le 114 ouvre des perspectives d’accessibilité inédites dans le service public, tant sur le plan linguistique (langue des signes, français écrit, français oral) que sur le plan fonctionnel (appels mixtes texte / voix, utilisation du Braille pour les aveugles…). Au-delà des personnes sourdes ou malentendantes, le 114 permet à toute personne en situation d’urgence ayant des difficultés à entendre ou à parler, même temporairement, d’alerter les secours (femmes victimes de violence, adolescent en danger, attentats, cambriolage, etc.)
Le 114 dispose d’une application smartphone dédiée (iOS et Android) ainsi qu’un accès depuis un ordinateur (www.urgence114.fr), permettant un accès simplifié pour tous les usagers. 

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