Consultation : un clic qui change tout !

Consultations en hausse (+ 11%), diminution du nombre de rendez-vous non honorés (-8%) et satisfaction++ des patients : l'AP-HP et l'École d’économie de Paris démontrent les vertus de la prise de rendez-vous en ligne.

Consultations en hausse (+ 11%), diminution du nombre de rendez-vous non honorés (-8%) et satisfaction++ des patients :  l’AP-HP et l’École d’économie de Paris démontrent les vertus de la prise de rendez-vous en ligne.
L’AP-HP présente les premiers résultats d’une étude réalisée par la Chaire Hospinnomics (AP-HP et École d’économie de Paris) sur l’impact de la prise de rendez-vous en ligne dans ses hôpitaux. L’étude compare, entre avril 2017 et mai 2018, l’évolution de l’activité de consultation externe de services d’établissements proposant la réservation par internet* avec celle de services d’établissements non équipés.
A l’issue de cette analyse les chercheurs soulignent les effets positifs de la prise de rendez-vous en ligne, comme la progression du nombre de consultations, la diminution du nombre de rendez-vous non honorés et la forte satisfaction des patients. En revanche, il n’est pas observé d’impact significatif concernant les délais d’attente pour les nouveaux patients et le nombre d’hospitalisations. 

  • Le nombre de consultations progresse : Un mois après l’installation du service fondé sur la solution Doctolib, les établissements et les services équipés bénéficient déjà d’une hausse de 7,5% du nombre de rendez-vous honorés (tous canaux de prise de rendez-vous confondus). Un an après, cette hausse est d’environ 11% pour tous les patients et de 7% pour les nouveaux patients (primo-consultants). La venue de nouveaux patients pourrait notamment s’expliquer par une meilleure visibilité de l’offre de soins de l’AP-HP pour les services engagés dans ce projet.
  • Le nombre de rendez-vous non honorés diminue : Un mois seulement après l’installation du service de prise de rendez-vous en ligne, le nombre de rendez-vous auxquels le patient ne se présente pas diminue de près de 8%. Par ailleurs, un plus grand nombre de rendez-vous qui ne peuvent finalement pas être honorés sont annulés à temps, par SMS, et 60% de ces annulations sont converties en nouveaux rendez-vous.
  • Ce service est plébiscité par les patients : un tiers des 5 000 patients interrogés par l’AP-HP en janvier 2018 déclarent qu’ils auraient cherché un rendez-vous hors de l’AP-HP sans la prise de rendez-vous en ligne et 85% d’entre eux recommanderaient spontanément le service à leurs proches. Ils sont une très forte majorité à souhaiter que le service soit plus largement proposé à l’AP-HP.

L’étude met également en lumière l’absence d’impact du dispositif sur les délais d’attente pour les nouveaux patients ainsi que sur le nombre d’hospitalisations. 
Ces constatations devront être confirmées au fil des prochains mois, maintenant que le déploiement du projet est quasiment terminé à l’AP-HP. Le service est aujourd’hui disponible dans 30 hôpitaux de l’AP-HP (sur 32 éligibles) et plus de 170 000 rendez-vous ont d’ores et déjà été pris en ligne depuis le début du projet, avec environ 20 000 rendez-vous pris chaque mois. 
Afin d’optimiser le service pour ses professionnels de santé, l’AP-HP a également recueilli début 2018 l’avis de médecins bénéficiant de la prise de rendez-vous en ligne, à travers des rencontres avec des services ciblés pour recenser les problématiques rencontrées et des pistes d’amélioration.  
* Au moment de l’étude, 24 des 39 hôpitaux de l’AP-HP étaient équipés de la prise de rendez-vous en ligne et 7 d’entre eux venaient de la déployer.

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