Enquête sur la satisfaction des patients

Fin 2000, une enquête de satisfaction a été lancée auprès de 2 500 usagers récemment hospitalisés au CHU afin de connaître l'appréciation générale qu'ils portaient sur l'établissement et ses prestations. L'activité de l'ensemble des services d'hospitalisation -à l'exception de la psychiatrie- était abordée à travers les différentes étapes de la prise en charge, des admissions jusqu'à la sortie.

La méthodologie
Le travail d’élaboration de l’enquête a été coordonné par les directions des affaires médicales et financières, des services économiques et de l’équipement de la communication, du service de soins infirmiers et la direction générale. Après consultation du Président de la Commission Médicale d’Etablissement et avis favorable du CNIL, un questionnaire a été adressé à 2500 patients ayant quitté l’établissement entre le 1er et le 25 octobre 2000. Cet échantillon a respecté les taux d’activité des différents secteurs. Les personnes consultées étaient avisées du caractère anonyme des réponses et le questionnaire était accompagné d’une enveloppe timbrée.

Les réponses
Le taux de retour est apparu satisfaisant : 47 % contre 30% dans ce genre d’étude. Les réponses ont permis de repérer les points forts mais aussi les secteurs à améliorer.
La satisfaction concerne notamment :
– la disponibilité et la qualité de l’accueil du personnel du bureau des entrées même si le respect de la confidentialité semble pouvoir être amélioré
– l’accueil aux urgences et les premiers soins qui y sont dispensés
– la qualité de la prise en charge par les équipes
Ce qui explique que, dans l’hypothèse d’une nouvelle hospitalisation, 75% des personnes ayant participé à l’enquête disent qu’elles reviendraient certainement au CHU et que 72% le recommanderaient à leur entourage.

Peu de difficultés transparaissent de manière nette mais des points sensibles émergent toutefois comme :
– l’information donnée par les professionnels du CHU au patient, à ses proches, à son médecin traitant. Un patient sur trois déclare ne pas savoir quel était le médecin principalement en charge de son suivi
– la diffusion du livret d’accueil « Bienvenue » : 56% des répondants affirment ne pas l’avoir reçu
– quant aux conditions de sortie, elles ne s’avèrent pas totalement satisfaisantes : temps laissé entre l’annonce de la sortie et la sortie elle-même, organisation du retour à domicile
– certaines prestations hôtelières donnent lieu à une appréciation très moyenne.

Poursuivre l’enquête dans les services
Il serait intéressant de confronter les résultats recueillis « tous services confondus » avec des évaluations internes menées à l’initiative de service volontaire. Cette comparaison aiderait les services à choisir de nouvelles actions d’amélioration ou à poursuivre les dispositifs déjà engagés à l’issue de l’auto-évaluation tels que les modalités concrètes d’information du patient et de son médecin traitant, la coordination des équipes de soins…

Rester à l’écoute
La mesure régulière et diversifiée de la satisfaction des usagers constitue un des éléments forts et durables d’une recherche globale de la qualité. En rapprochant le CHU de ses patients, cette démarche aide à tisser un lien permanent entre l’institution sanitaire et les citoyens.

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