La maîtrise d’ouvrage hospitalier certifiée ISO, une 1ère en France

Elle a fait ses classes de 2001 à 2008 sur le plus gros chantier hospitalier de l’époque, celui du nouvel l’hôpital civil, un investissement de 300 millions d’euros. Forte de cette expérience unique, elle s’était lancée un nouveau défi en 2009, décrocher en juillet 2012 la très prisée certification ISO 9001:2008. Trois ans d’analyse et de perfectionnement pour enfin s'emparer du Graal de la qualité ! Elle, c’est la Cellule de restructuration des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (CERHUS), la première en France à obtenir cette précieuse reconnaissance.

Elle a fait ses classes de 2001 à 2008 sur le plus gros chantier hospitalier de l’époque, celui du nouvel l’hôpital civil, un investissement de 300 millions d’euros. Forte de cette expérience unique, elle s’était lancée un nouveau défi en 2009, décrocher en juillet 2012 la très prisée certification ISO 9001:2008. Trois ans d’analyse et de perfectionnement pour enfin s’emparer du Graal de la qualité ! Elle, c’est la Cellule de restructuration des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (CERHUS), la première en France à obtenir cette précieuse reconnaissance.
L’équipe de la CERHUS, composée de 5 ingénieurs, 1 architecte et 4 cadres administratifs spécialisés dans les marchés publics liés aux opérations de travaux, a en charge un impressionnant portefeuille d’opérations. La plus importante étant l’Institut Régional du Cancer – Plateau Médico Technique et Locomoteur pour un budget toutes dépenses confondues de 230 millions d’euros, viennent ensuite la restructuration du Pôle de Psychiatrie : 24 millions d’euros, la création d’une crèche de 120 places et d’un restaurant du personnel : 12 millions d’euros et la création d’un parc de stationnement sous le NHC : 4 millions d’euros TDC.
Pourquoi une démarche de certification ISO 9001 ?
Les particularités des missions de maîtrise d’ouvrage entraînent une forte contrainte de traçabilité, de standardisation et de contrôle des activités du fait de
– la durée des opérations : entre 4 et 15 ans,
– la multiplicité des partenaires internes et externes,
– la transversalité des missions,
– la production et les échanges de nombreux documents,
– l’évolution incessante des pratiques médicales et de soins, des réglementations et des techniques de construction et des réglementations concernant les achats de prestations et de travaux qui nécessitent de s’appuyer sur une veille technique et réglementaire associée à une formation permanente des opérateurs.
– les enjeux fonctionnels et financiers qui engagent l’institution pour plusieurs décennies,
– les risques de ne pas atteindre les objectifs (fonctionnalités, coût, délai) et les risques de contentieux importants,
– la gestion des changements de personne chez tous les partenaires d’une opération (direction, utilisateurs, partenaires internes, partenaires externes) ainsi que dans l’équipe projet compte tenu de la longueur des délais.
La norme ISO 9001 : 2008 a séduit la CERHUS d’abord pour sa reconnaissance internationale et la validation par la Haute Autorité de Santé, ensuite pour ses possibilités d’adaptation à des activités très variées et enfin pour l’accompagnement méthodologique, les audits réguliers et la notion de processus et de transversalité.
Ce qui a été mis en place
La forte implication de la Direction générale et de la Direction de la qualité ont facilité la mise en œuvre des actions nécessaires à l’obtention de la certification. Première étape, l’identification des opérations en 5 étapes à savoir la faisabilité, la programmation, la conception, la réalisation et la remise.
La cellule a repensé son organisation sur cette base  en confirmant un fonctionnement par équipes de projet.

Parallèlement un processus a été créé pour les opérations de conception/réalisation avec à chaque fois l’élaboration d’une check list renseignée qui assure la traçabilité et l’exhaustivité des actions à mener.  
Les expertises « métier » s’appuient sur deux approches transversales
– un processus achat
– un processus de maîtrise des documents et de l’information
et sur la satisfaction des partenaires et clients avec 
– un processus de pilotage de la qualité qui comprend la définition des objectifs de l’organisation et du contrôle de leur atteinte.
– un processus de mesures, analyse et amélioration qui évalue le fonctionnement de l’organisation au travers d’indicateurs et d’enquêtes de satisfaction et permet de s’assurer de son bon fonctionnement et de son amélioration permanente.
L’ISO 9001:2008 engage la CERHUS dans une démarche d’amélioration continue, valorisante auprès des partenaires externes et internes. Outil fédérateur de management, la certification favorise l’échange entre les membres de l’équipe et l’implication de tous dans le choix des meilleures pratiques Elle facilite la modélisation des compétences grâce à une standardisation des pratiques et des techniques documentaires.
Au travers de l’analyse des enquêtes de satisfaction et de l’évolution des indicateurs, elle motive les membres de l’équipe dans une dynamique d’amélioration permanente. Elle apporte également un regard externe sur les pratiques mises en œuvre grâce aux audits internes et externes réguliers.
« Concrètement l’intérêt majeur de cette certification pour la CERHUS réside dans l’assurance qui est donnée aux futurs utilisateurs et aux prestataires internes et externes que l’ensemble de leurs besoins seront pris en compte jusqu’à la livraison de l’ouvrage » précise Jacques Roos, ingénieur général, responsable de la CERHUS.
Les opérations achevées de la CERHUS
Nouvel Hôpital Civil : 300 millions d’euros TDC.
Plateau Technique de Microbiologie : 16.4 millions d’euros TDC.
Pôle logistique des HUS : 48 millions d’euros TDC.
Unité d’imagerie interventionnelle au NHC : 3.5 millions d’euros TDC.
Plus d’information sur le sujet
Création officielle de l’institut régional contre le cancer de Strasbourg

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