Le chargé des relations avec les usagers : un pro de la médiation

Le chargé des relations avec les usagers et les associations (Crua) est un des nouveaux métiers non médicaux de la fonction publique hospitalière qui en compte pas moins de 183*. Sa mission : développer et mettre en oeuvre les droits des usagers et des associations. A l'AP-HP, 76 hospitaliers portent la parole des patients et encouragent leur participation aux groupes de travail. Leur credo : chaque décision ayant un incidence sur l'accueil, le séjour ou le suivi des patients doit être prise en concertation avec les intéressés.

Le chargé des relations avec les usagers et les associations (Crua) est un des nouveaux métiers non médicaux de la fonction publique hospitalière qui en compte pas moins de 183*. Sa mission : développer et mettre en oeuvre les droits des usagers et des associations. A l’AP-HP, 76 hospitaliers portent la parole des patients et encouragent leur participation aux groupes de travail. Leur credo : chaque décision ayant un incidence sur l’accueil, le séjour ou le suivi des patients doit être prise en concertation avec les intéressés.

En 1999, l’AP-HP fait figure de précurseur en créant un département des droits du malade.
En 2006, la direction des affaires juridiques et des droits du patient renforce cette initiative en créant le département des droits du patient et des Associations dans le contexte de mise en place de nouvelles instances au sein des hôpitaux. A charge pour cette nouvelle antenne de définir et mettre en oeuvre une politique cohérente et visible en matière d’amélioration de la qualité de la prise en charge, d’humanisation de l’hôpital, et d’ouverture vers les partenaires extérieurs. Il lui revient également d’assurer la promotion des droits individuels et collectifs des usagers et de développer avec eux des outils, des procédures et des projets.

La convergence des cultures
Le Département des droits du patient et des associations est l’interface entre l’AP-HP et les représentants des usagers. «Moteurs d’amélioration» de l’institution il font bouger les lignes et revoir les organisations. Ce secteur veille à la mise en oeuvre effective de leur représentativité . Il faut en effet faciliter la rencontre entre les représentants des usagers issus d’associations agrées et les hôpitaux pour qu’ils prennent leur place au sein des conseils de surveillance des 37 établissements de l’AP-HP et aux instances telles les Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) et les sous comités de commissions centrales médicales ( infections nosocomiales, douleur, alimentation nutrition). … Pour les recruter, le département a mis en place une veille auprès de la commission nationale d’agrément qui publie au JO les nouvelles associations agréées.

Ce secteur gère également une base de données de 156 noms de volontaires associatifs et organise des appels à « manifestation d’intérêt » pour faciliter l’intégration de la parole de l’usagers sur des dossiers d’actualité et des projets porté par l’institution .

«A tous les niveaux, nous devons insuffler une culture nouvelle pour que notre organisation soumise aux contraintes des professionnels s’adapte davantage aux attentes des usagers » déclare Mathilde Bruneau, Adjoint au directeur de département. Changer les habitudes requiert une bonne dose de détermination voire de militantisme car les évolutions doivent être palpables et la plus value bien réelle. « Nous travaillons pour que chaque équipe ait à son niveau le réflexe  »prise en compte de la parole de l’usager » ». Et cette parole a bien plus de résonance qu’il n’y parait car ils ont l’oreille des membres de l’HAS, ils participent aux conférences régionales de santé et lorsqu’ils se mobilisent, ils obtiennent de beaux résultats.

A l’AP-HP, les usagers ont leur place dans tous les groupes de travail sauf peut-être ceux qui relèvent de questions très techniques. Le plus emblématique de ces groupes est celui qui réunit deux fois par an une délégation d’usagers et le directeur général de l’AP-HP. De ces échanges naissent des dynamiques de progrès. Les dernières portent sur la contribution des usagers à l’élaboration du futur plan stratégique de l’AP-HP et sur l’amélioration de l’accueil dans les services d’urgence, en partenariat avec la collégiale des urgentistes. A terme, ces réunions pourraient associer le président des commissions médicales d’établissement et des doyens de faculté ou les représentants du futur directoire.Les représentants des usagers ont aussi été consultés sur l’ajout de questions dans l’enquête de satisfaction SAPHORA* et sur les actions de communication grand public comme la création et le rubricage du webzine de l’AP-HP.

Les usagers sont naturellement associés aux grands chantiers du Département des Droits du Patient et des Associations. Le développement de lieux d’information pour les patients arrive en tête avec pour exemple phare les Maisons d’information en santé qui prolongent les Espaces de rencontre et d’information qui avaient été créés, dans le domaine de la cancérologie, à l’initiative de la Ligue contre le cancer, de l’Institut Gustave Roussy et du laboratoire Sanofi-Aventis. D’autres projets sont finalisés à l’initiative des hôpitaux : l’ouverture de maisons des usagers, lieux dédiés aux associations présentes à l’hôpital, les espaces famille dans les hôpitaux pédiatriques, ou encore l’espace parentèle à l’hôpital Trousseau pour les parents et futurs parents…

Forces de propositions, les usagers seront encore plus constructifs s’ils connaissent et maîtrisent les rouages de l’institution hospitalière. C’est pourquoi, des formations sont organisées à leur attention en partenariat avec le CISS Ile de France afin de mieux appréhender l’hôpital, l’institution et ses évolutions (Etre représentant des usagers à l’AP-HP, Le Nouveau Système d’information de l’AP-HP : du passé au présent, qualité et gestion des risques à l’AP-HP.)

En interne, le département des droits du patients et des associations s’attache à faire vivre les réseaux des membres des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et notamment les 38 personnes chargés des relations avec les usagers et les associations. Mutualiser les initiatives qui apportent un vrai plus en matière de confort et de qualité de vie à l’hôpital est un des leitmotiv de ce réseau d’acteurs hospitaliers de proximité.

Enfin, un peu de prosélytisme ne nuit pas – surtout lorsque la fonction est jeune- et des initiatives sont lancées pour promouvoir le nouveau métier de chargé de relations avec les usagers. La rédaction de la fiche sur le répertoire des métiers a ainsi permis de leur donner un vrai statut, une vraie reconnaissance de leurs compétences professionnelles.

Et pour tester vos connaissances un quiz droit des patients est en ligne !

http://quiz-droitsdupatient.aphp.fr/

* Extrait du répertoire des métiers de la fonction publique hospitalière en ligne le site www.sante.gouv.fr

Chargé(e) des relations usagers et associations – CODE DU METIER : 30C40

DEFINITION : Développer et mettre en oeuvre la politique relative aux droits des usagers et des associations, en coordination avec les différents acteurs internes / externes

AUTRES APPELLATIONS : Chargé(e) des relations clientèle ou Coordinateur(trice) des relations avec les usagers / associations

SPECIFICITE : Chargé(e) des relations avec les usagers de la psychiatrie

PREREQUIS : 5 ans d’expérience dans un établissement de santé

Pour en savoir plus

Télécharger la plaquette des droits des patients

Contact
Mathilde Bruneau
Adjoint au directeur de département
Assistance Publique – Hôpitaux de Paris
Direction des Affaires Juridiques et des Droits du Patient
Département des droits du patient et des associations
3,avenue Victoria – F-75184 Paris cedex 04
Tel: +33(0)1 40 27 39 55
mathilde.bruneau@sap.aphp.fr
Fax: +33(0)1 40 27 38 27

*Saphora, acronyme de Satisfaction des Patients à l’Hôpital en Région Aquitaine, protocole développé par le Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCEQUA)

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