Comités d’usagers : la dynamique du changement par la co-construction de l’avenir

Accès gratuit à la télévision dans tous les hôpitaux de l’AP-HM, amélioration de la signalétique, consultation des usagers à propos de nouveaux aménagements, de la politique d’accueil et de la propreté notamment... Autant d'avancées à mettre à l'actif des comités d'usagers de l'AP-HM installés en février 2014 dans les différents établissements de l'institution : la Conception, la Timone adultes, l’hôpital Nord, la Timone enfants et les hôpitaux Sud
Accès gratuit à la télévision dans tous les hôpitaux de l’AP-HM, amélioration de la signalétique, consultation des usagers à propos de nouveaux aménagements, de la politique d’accueil et de la propreté notamment… Autant d’avancées à mettre à l’actif des comités d’usagers de l’AP-HM installés en février 2014 dans les différents établissements de l’institution : la Conception, la Timone adultes, l’hôpital Nord, la Timone enfants et les hôpitaux Sud. Sur chacun de ces sites, ces groupes de travail composés de 5 représentants d’associations d’usagers et de 5 médecins ou soignants sont animés par un binôme soignant-représentant des usagers. Leurs missions : à partir de leur expérience et de leur connaissance du terrain, nourrir la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) en faisant remonter des suggestions et participer à l’élaboration du prochain projet d’établissement.

Une expérience nouvelle et passionnante pour les participants qui ont dressé le bilan de ces 6 mois d’engagement, le 14 octobre 2014. Tous ont plébiscité la pluralité des regards autour d’un objectif commun : la satisfaction du patient. Claire Compagnon, auteure du rapport « L’an II de la démocratie sanitaire »  a animé la rencontre.

Cette initiative, une avancée en matière de participation citoyenne, a valu à l’Assistance Publique – Hôpitaux de Marseille d’être nominée pour la Victoire des Acteurs publics 2014, dont les prix seront remis le 4 décembre à l’Assemblée Nationale. 
Les 5 priorités d’actions pour 2015
La politique d’accueil et la politique hôtelière, le recueil de la parole des patients, la communication et l’information des usagers de l’hôpital, le parcours des patients, la formation conjointe des représentants des usagers et des personnels AP-HM.
Verbatim
Une belle leçon de citoyenneté et un partage de valeurs collectives
« Votre engagement nous oblige, et c’est ensemble que nous pouvons nous attaquer aux problèmes, en gravissant les marches l’une après l’autre », a déclaré Jean-Jacques Romatet, proposant qu’un représentant des usagers soit associé au fonds de dotation en cours de création à l’AP-HM, par exemple pour financer des salles des familles.
Citant Victor Hugo "Rien ne peut arrêter une idée dont l’heure est venue",  Michel Tsimaratos a proposé aux usagers de participer activement à la dynamique lancée par la Commission médicale d’établissement avec la création de la marque  « Marseille Santé 2020 », et s’est engagé à valoriser leur action auprès du corps médical.
Jean-Louis Bertou, Association France Colon, représentant des usagers, CDU de l’hôpital Nord
Un espace de liberté
Les CDU représentent un espace de liberté de parole, ils permettent de faire remonter ce qui va dans le bon sens à l’AP-HM et ce qui doit être amélioré sur chaque site. Cet espace de liberté qui nous est offert est rare dans notre pays. On s’est mobilisés, organisés, on a appris à travailler ensemble : avec la parole, on veut se donner les moyens d’y aller ».
« La communauté médicale est partie prenante de cette démarche de rencontre et de partage », confirme le Pr Guy Moulin, président de la Commission médicale d’établissement (CME). « Ce n’est pas de la démagogie. L’AP-HM est dans une dynamique de projets ; il s’agit de faire progresser l’aspect qualitatif de notre action, améliorer la qualité globale du parcours du patient, créer de la confiance et porter un esprit humaniste fort ».
Le Directeur Général, Jean-Jacques Romatet, fait de cette dynamique le levain du changement à l’AP-HM, comme il l’a souligné lors du lancement des comités : « Vous allez construire, ensemble avec les soignants, une autre façon de voir et de faire évoluer nos pratiques. Nous avons besoin de cette vision nouvelle pour construire, étape par étape, une meilleure qualité de notre accueil, de nos services, des soins et du savoir être vis-à-vis des personnes qui s’adressent à nous ».
Le Dr Christine Bara, coordinatrice de la politique patients et usagers à l’AP-HM, a piloté la création de ces comités : « Notre projet est d’établir un réel partenariat avec les associations d’usagers, afin de contribuer à modifier la culture patient au sein de notre institution ».

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