Alors que les Hôpitaux de Toulouse sont engagés depuis 1998 dans la démarche d’amélioration continue de la qualité, l’Hôpital des Enfants a été le premier site du CHU « à satisfaire pleinement à la procédure d’accréditation sans recommandations » comme l’a déclaré le Collège de l’accréditation (ANAES) le 3 Janvier 2002.
La prochaine visite pour cet établissement aura donc lieu dans cinq ans.
Le journal interne « Trait d’Union » livre une synthèse des conclusions élogieuses du collège d’accréditation. Ce document est en ligne sur le site de l’ANAES : www.anaes.fr
Satisfaction des besoins du patient
L’établissement organise et met en oeuvre une politique garantissant le respect des droits de l’enfant hospitalisé. Il est accueillant, assurant la prise en charge de la personne dans le respect de ses droits à l’information, à l’intimité et à des soins de qualité. Le suivi du patient est permis par un dossier récapitulant l’ensemble des interventions des professionnels ainsi que par de nombreuses procédures et réunions de concertations entre les secteurs d’activité. La confidentialité des informations détenues par l’établissement est respectée et les personnels y sont formés et sensibilisés.
La continuité de la prise en charge est effective, et l’existence d’un réseau animé de correspondants confirme la parfaite organisation interne des soins. De nombreuses initiatives sont notées, qui témoignent de la réelle recherche de la satisfaction de l’enfant et de sa famille. L’existence d’enquêtes de satisfaction assorties de résultats positifs démontre également la permanence de cette préoccupation et l’effectivité de sa mise en oeuvre.
Maîtrise des situations à risque
La maîtrise des situations à risque est garantie par l’ensemble des dispositifs intégrés au projet d’établissement : la sécurité des personnes, la maintenance des équipements et des bâtiments, et la prévention du risque incendie sont organisées et gérées. La politique hôtelière, logistique et une maintenance performante garantissent les conditions du bon déroulement de ces actions au service du patient. Il est à souligner le très important travail réalisé en matière de vigilances sanitaires, et de lutte contre les infections qui font de l’établissement un centre de référence régional. L’association des médecins et des professionnels aux différentes vigilances est un gage de l’application permanente des orientations fixées dans le projet d’établissement. A noter également ici l’important travail de réflexion, la réalisation effective des protocoles et leur réelle application, dont les résultats sont de plus en plus régulièrement évalués.
Dynamique de gestion de la qualité
La dynamique qualité mise en évidence par l’établissement apparaît comme exemplaire. Portée par une volonté forte de l’institution depuis plus de dix années, elle repose sur une méthodologie et une organisation rigoureuses. Les personnels ont été formés et sont associés au quotidien aux actions d’amélioration continue de la qualité au service des enfants hospitalisés. La prise en compte de l’ensemble des dimensions d’un projet qualité, qui va de la formalisation d’une politique, à la définition de plans d’actions structurés, puis à l’évaluation et à la mise en oeuvre d’actions correctives, est d’ores et déjà assurée par des organes qualité reconnus, et relayés par les instances de l’établissement. Un réseau actif de correspondants internes assure la concrétisation des engagements pris, la détection des évènements indésirables et leur traitement ainsi que la formation et l’accompagnement des nouveaux arrivants. On note enfin de nombreuses initiatives innovantes qui traduisent la richesse et le potentiel d’amélioration généré par la démarche.
Certification ISO 9001 à la Direction de l’Informatique Hospitalière
La démarche Qualité entreprise à la DIH pour la maintenance et le support technique (CADIH-833), a reçu le certificat selon la norme internationale ISO 9001 délivré par l’AFAQ (Association Française d’Assurance Qualité).
L’audit de certification réalisé les 12 et 13 février 2002 a conclu à l’absence d’écart et de non conformité par rapport à la norme. Le contrat de service remis à tous les services utilisateurs d’informatique précise que tout problème ou requête concernant l’informatique doit être signalé par téléphone au centre d’appel général informatique. Les problèmes non résolus d’emblée par les opérateurs sont transférés vers des spécialistes opérant par prise en main à distance ce qui permet de résoudre dans l’heure plus de 50 % des problèmes. Les autres appels, nécessitent un déplacement des agents (DIH ou sous-traitant de la société FAST, elle-même certifiée).
Une réactivité appréciée par l’ensemble des services comme le témoignent les excellents scores obtenus en 2001 à partir :
– des enquêtes téléphoniques auprès des utilisateurs,
– du retour des fiches Qualité « vertes »,
– du retour des inventaires du matériel par service,
– de l’exploitation de la base de données des appels.
Objectifs 2001 | Résultats obtenus | |
Satisfaction Client | 80 % | 90,7 % |
Respect des délais | 95 % | 95,5 % |
Information client | 80 % | 88,5 % |
Exactitude du Parc | 90 % | 93 % |
