L’informatique sans limite à prix modique

De la qualité des systèmes d'information dépendent la sécurité des soins, la fluidité des prises en charge et le pilotage médico-économique. D'où l'importance de bénéficier d'un support informatique fiable et interopérable. Mais, pour devenir numérique l'hôpital doit investir des sommes toujours plus importantes. Du moins c'est ce que l'on croyait avant la négociation entre le groupement UniHA et le n°1 mondial de l’informatique, Microsoft. Ce modèle d’accord-cadre vertueux « à la française » qui augure des relations plus participatives entre clients-fournisseur vient de remporter une Victoire des Acteurs Publics* et pourrait bien faire école au-delà des frontières. Regards croisés d’un duo gagnant...

De la qualité des systèmes d’information dépendent la sécurité des soins, la fluidité des prises en charge et le pilotage médico-économique. D’où l’importance de bénéficier d’un support informatique fiable et interopérable. Mais, pour devenir numérique l’hôpital doit investir des sommes toujours plus importantes. Du moins c’est ce que l’on croyait avant la négociation entre le groupement UniHA et le n°1 mondial de l’informatique, Microsoft. Ce modèle d’accord-cadre vertueux « à la française » qui augure des relations plus participatives entre clients-fournisseur vient de remporter une Victoire des Acteurs Publics* et pourrait bien faire école au-delà des frontières. Regards croisés d’un duo gagnant : le coordonnateur de la filière NTIC d’UniHA, Olivier Ponties, Directeur des systèmes d’information hospitaliers et de l’organisation de l’AP-HM qui a réussi l’exploit de faire baisser les prix de ventes des logiciels et des services supports générant une économie de 25 % à 80 % par hôpital et le responsable du Pôle Santé de Microsoft France, Raphaël Mastier qui a contribué à la promotion d’un nouveau paradigme commercial, privilégiant une approche globale du marché hospitalier à une vente par établissement sans doute plus lucrative au cas par cas mais forcément limitée et fragmentée donc moins rentable in fine.
Les deux longues années de négociation furent ponctuées de moments de tension. Pour les dépasser, les partenaires se sont appuyés sur leurs synergies : UniHA souhaitant optimiser l’investissement informatique et maîtriser ses commandes dans une logique d’« empowerment » de l’utilisateur. Microsoft acceptant de faire évoluer son offre pour s’adapter aux besoins très spécifiques d’un groupement hospitalier avec en contrepartie la simplicité de ne traiter qu’avec un seul interlocuteur UniHA et les économies ainsi générées : une seule démarche commerciale – comprenant une phase concertation certes longue mais très productive, une seule facturation et un règlement garanti sur quatre ans puisqu’UniHA se charge du recouvrement en refacturant les établissements.
Quelle est la grande nouveauté de ce marché ?
Olivier Ponties
: Son ampleur d’abord. En effet, la dynamique de massification a permis d’élargir le nombre d’établissements séduits par des tarifs très concurrentiels et de 56 adhérents d’UniHA  nous sommes passés à 416 hôpitaux parmi lesquels des institutions très importantes comme l’Assistance Publique de Marseille ou les Hospices Civils de Lyon mais aussi des maisons de retraite soit au total 275 000 postes. Ce qui fait de nous un des premiers clients européens de Microsoft visible sur le plan mondial.
Les modalités de l’acquisition sont aussi intéressantes : nous ne sommes plus sur un achat ponctuel mais sur de la location qui génère des revenus réguliers et prédictibles durant les quatre années que dure le marché. Quant au contenu, nous avons accès à l’intégralité des 76 produits avec licence de Microsoft qu’ils soient associés aux postes de travail ou au serveur. Le tarif forfaitaire et se calcule au poste de travail et il baisse dès que d’autres établissements rejoignent notre groupement : moins 1 euro tous les 8 000 postes. Nous étions à 93 euros l’an dernier et en 2013 nous sommes passés à 87 euros. Nous avons construit les services d’assistance comme la hot line et le dépannage immédiat qui apportent à l’utilisateur un confort et une garantie considérables ; des prestations que les petits hôpitaux ne pouvaient s’offrir. 
Enfin, comme les hospitaliers aiment préserver leur indépendance, nous avons aussi négocié les conditions de sortie du marché au cas où un hôpital ne serait pas satisfait. Résultat : à l’issue des quatre ans, l’hôpital peut devenir propriétaire des programmes qui l’intéressent pour un montant équivalent à 1,5 une année de location.
Raphaël Mastier : par notre approche, nous avons transformé un marché très dispersé en un système reposant sur des socles industriels, plus fiables et plus éprouvés car partagés par un grand nombre de clients. Dans l’hôpital, 80 % des technologies Microsoft utilisées sont les mêmes que dans une collectivité locale ou dans une banque. L’adaptation aux contraintes spécifiques du marché se fait via des partenaires intégrateurs ou éditeurs. De plus en travaillant avec les hospitaliers en mode partenaire nous améliorons nos technologies à grande échelle. Nous avons constitué 11 groupes de travail qui planchent sur les besoins propres au monde hospitalier comme la messagerie sécurisée ou l’intégration dans Windows de la carte de professionnel de santé (CPS). L’enjeu : garantir la sécurisation de tous les messages qui sortent de l’établissement et soumettre ce développement  à l’agence des systèmes d’information partagés de santé (ASIP) pour qu’il soit homologué. Une fois agréés, ces composants seront rajoutés à nos technologies sans coût supplémentaire pour les hôpitaux inscrits au marché d’UniHA. Autre piste explorée la sensibilisation de nos clients à une plus grande utilisation d’une fonctionnalité bien pratique : la vidéo-conférence pour des réunions en interne ou en externe, la Télé-Expertise…
Qu’avez-vous appris de cette négociation ?
Olivier Ponties : Cette expérience nous a apporté un vrai savoir de négociateur et la capacité de peser sur les points qui nous tiennent à cœur. Par exemple autrefois la qualité des logiciels et le service réellement apporté n’étaient pas un sujet. Dans la nouvelle relation commerciale instaurée le client ne paie que ce qu’il utilise, c’est une consommation à l’usage, comme si un automobiliste payait sa voiture aux km effectués et à l’absence de panne. Pas de risque de gaspillage. Un procédé qui oblige le fournisseur à focaliser son attention sur l’utilisation réelle de ses produits, à s’imprégner des besoins et de la « culture client ». On est dans le « sur mesure pour le monde hospitalier et non pas par hôpital» – ce qui n’existait pas auparavant.
Et puis en travaillant avec un groupe de dimension mondiale nous bénéficions de son benchmarking. Nous avons ainsi découvert que les banques et les assurances utilisent davantage certaines fonctionnalités comme les outils collaboratifs que les hôpitaux.
Enfin, fort de cet accord nous avons appliqué les mêmes techniques à l’appel d’offres lancé autour du dossier patient informatisé et retenu une société dont la solution sera accessible au travers d’un prix d’achat et de maintenance par utilisateur. Là encore, les établissements membres du groupement de commandes payeront les programmes et prestations qu’en fonction de leur  usage réel.
 
Raphaël Mastier : En mutualisant les savoirs de concepteurs et l’expérience des utilisateurs nous créons un écosystème qui facilite les développements technologiques adaptés aux usages particuliers. Via cette communauté, notre image d’éditeur généraliste évolue vers une reconnaissance de notre capacité à déployer une expertise spécialisée.
*le 13 décembre 2012
Propos recueillis par Marie-Georges Fayn

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