A Rennes, un comité mixte composé d’une quarantaine d’usagers et de professionnels, réunis depuis 2016, étudient ensemble les pistes d’amélioration de la qualité et la sécurité des soins et de la promotion des droits des patients. 1ère réalisation concrète, la « Charte du parcours patient » qui, en 12 recommandations, invite à porter un autre regard sur la relation soignant-soigné, empreinte de respect, d’écoute, de bienveillance, de bientraitance réciproques.
Charte du parcours du patient du CHU de Rennes : faire converger les approches et construire une culture commune autour de la relation de soin
Les réflexions du comité mixte ont d’abord porté le parcours patient, la personne de confiance et les directives anticipées, la sortie du patient, l’amélioration des conditions de visite des accompagnants et des enfants et l’environnement du patient. L’élaboration de la Charte a ensuite marqué un temps fort dans la vie du groupe. Sa rédaction a fait l’objet de larges débats au sein du groupe de travail issu du comité mixte usagers/professionnels, puis d’une présentation auprès de l’ensemble des instances de l’établissement (Commission des usagers, Commission médicale d’établissement…). Ce texte entend placer la relation usager/professionnel au cœur du processus de soin, chacun s’efforçant de tenir compte des contraintes spécifiques de l’autre, promouvoir le respect des droits des usagers, le respect des soignants, de mettre en œuvre les conditions favorables à la réalisation d’un parcours de soins de qualité.
La Charte : la rencontre de deux regards sur le soin
"Lorsque les usagers et les professionnels sont rassemblés autour d’un projet commun, nous pouvons vraiment faire avancer les choses. Les professionnels apportent leur regard, leurs compétences, leurs connaissances « de professionnels » et ils ont la volonté d’améliorer la santé. Nous, usagers, avons un autre regard sur la maladie, nous avons d’autres échanges avec les malades et leur entourage, et donc une expérience différente. C’est bien l’échange de nos deux visions qui permet de faire mieux comprendre la maladie et d’améliorer les soins. Le comité mixte usagers/professionnels permet à chacun d’apporter son expérience, ses mots et son vocabulaire. Il oblige à s’adapter au rythme de chacun. C’est une « mise à niveau » dans la compréhension pour pouvoir échanger et décider ensemble dans le plus grand respect. La charte du parcours patient est l’expression de ces deux regards." confie Eliette Lelièvre, représentante des usagers.
"Cette charte est l’aboutissement d’un travail débuté il y a quelques années autour du thème de la bientraitance. (…) Ce qui fait sens dans ce comité mixte, c’est la richesse des profils intégrés pour une collaboration aboutie entre des représentants d’usagers et des représentants pluri-professionnels de santé comme des directeurs, des médecins, des infirmières, des cadres paramédicaux… Les attentes, les droits et devoirs mutuels sont ainsi éclairés par une écoute et un travail co-constructif. C’est enfin l’illustration d’une démocratie sanitaire associant des acteurs du système de santé autour d’un projet central et transversal pour l’établissement, un projet qui vise une prise en charge optimale et de qualité au service du patient. " témoigne Jérôme Chaudron, cadre de santé paramédical
Mettre en œuvre et diffuser la charte parcours patient
La charte du parcours patient doit être connue des professionnels comme document de référence pour guider les réflexions et les actions d’amélioration à engager dans les services. Elle sera diffusée auprès des chefs de service et des cadres, et également intégrée au livret d’accueil des nouveaux professionnels.
Elle doit parallèlement être connue des usagers de l’établissement pour notamment rappeler leurs droits mais aussi leurs devoirs : les membres du groupe de travail, tant usagers que professionnels, ont insisté sur la nécessité de faire apparaître le « devoir de respect mutuel » et le rappel des « fondamentaux de respect, bienveillance, confiance et écoute ». L’usager doit agir selon ces mêmes principes vis-à-vis des professionnels de santé. Ainsi, la charte sera mise en ligne sur le site internet du CHU et intégrée dans le livret d’accueil patient.
Et après ?
Le groupe de travail qui a mené la réflexion sur cette charte, a souhaité poursuivre ses travaux en retenant particulièrement le point 10 « prendre en compte les situations de vulnérabilité, dont celles liées au handicap ». L’accueil et la prise en charge de la personne handicapée au sein de l’établissement sera l’objet des prochaines discussions et constituera le thème d’une Semaine thématique qualité gestion des risques, fin novembre 2018 au CHU.
Les fondements de la démarche
Cette approche fait écho aux recommandations de la Haute Autorité de Santé qui dans son référentiel promeut une démarche de bientraitance comme moyen de « repenser les organisations et leur fonctionnement, en prenant en compte l’expérience concrète et les besoins des personnes malades et de leurs proches. Impliquée depuis 2010 sur le sujet de la bientraitance, la HAS a intégré cette thématique dans son manuel de certification V2010 (chapitre Droits des patients) confirmée dans la nouvelle itération V2014.
Le CHU de Rennes a fait siennes ces préconisations et différentes actions étaient conduites sur ce sujet : état des lieux des initiatives en lien avec la promotion de la bientraitance, analyse des réclamations et événements indésirables associés aux soins*, travaux portant sur l’accueil du patient, l’humanisation des soins et la place donnée à l’entourage du malade…
Parallèlement, le service d’orthopédie traumatologie du CHU de Rennes participe avec 8 autres services d’établissements de santé bretons au projet de recherche MOSTRA sur la bientraitance. Cette étude pilotée par une équipe de recherche du CHU de Bordeaux teste les outils proposés par la HAS pour le déploiement d’une démarche d’amélioration de la bientraitance. Un livret d’accueil de l’unité de traumatologie et une charte de bientraitance ont ainsi été réfléchis et rédigés par l’équipe médico soignante.
* Un événement indésirable associé aux soins (EIAS) est un évènement inattendu qui perturbe ou retarde le processus de soin, ou impacte directement le patient dans sa santé. Cet évènement est consécutif aux actes de prévention, de diagnostic ou de traitement. Il s’écarte des résultats escomptés ou des attentes du soin et n’est pas lié à l’évolution naturelle de la maladie
